8 Kunden- und Konsumentenschutz
Dem Kunden- und Konsumentenschutz misst die SZKB eine grosse Bedeutung zu. Die Ziele, Wünsche und Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden bilden den Ausgangspunkt für eine langfristige und ganzheitliche Beratung und Betreuung. Der strukturierte Beratungsprozess der SZKB bezieht sich auf die gesamte familiäre, berufliche sowie allgemeine Lebenssituation. Die SZKB verfügt über eine breite Palette an attraktiven Produkten und Dienstleistungen. Im Rahmen der umfassenden Beratung bietet die SZKB ihren Kundinnen und Kunden hochwertige Lösungen an, die auf ihre individuellen Bedürfnisse ausgerichtet sind.
Die SZKB stellt hohe Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen, weshalb diese regelmässig durch die zuständige Fachabteilung (Produktmanagement) überprüft und beurteilt werden. Um stetige und kundennahe Verbesserungen zu gewährleisten, werden hierzu Abteilungen mit direktem Kundenkontakt einbezogen. Bei Produktentwicklungen werden Kundinnen und Kunden in den Prozess eingebunden, um direktes Feedback zu den geplanten Entwicklungen zu erhalten. Input zur Zufriedenheit der Kundschaft sowie Verbesserungspotenziale werden auch über Kundenreaktionen sowie Kundenumfragen eingeholt. Die Ergebnisse dieser Überprüfungen werden durch die Leitung der Fachabteilung in die Vertriebskommission eingebracht. Diese ist für die Genehmigung der Produkte und Dienstleistungen zuständig und setzt sich aus Vertretern von Geschäftsleitung, Vertriebsführung, Sales Management, Marketing & Kommunikation und Produktmanagement zusammen. Die Vertriebskommission analysiert die eingebrachten Produktneuheiten, -erweiterungen oder -verbesserungen und entscheidet nach einem breiten Diskurs über deren Umsetzung. Durch den Einsatz der Vertriebskommission obliegt die Aufsicht über Produktlancierung und -prüfung der Geschäftsleitung.
Der detaillierte Prozess für Produktneuerungen und -überprüfungen ist in einer entsprechenden Weisung festgehalten.
Die SZKB legt grossen Wert auf Transparenz und informiert ihre Kundinnen und Kunden über diverse physische und digitale Kanäle umfassend und zielgerichtet. Nebst Informationen auf Produktebene werden auch kundenindividuelle Daten via Reports zur Verfügung gestellt. Bei neuen Produkten oder Produkterweiterungen werden die Vertriebsmitarbeitenden zu den Anpassungen informiert, damit die Qualität in der Kundenberatung eingehalten werden kann. Zudem absolvieren alle Kundenberaterinnen und Kundenberater der SZKB eine ihrem Berufsbild entsprechende Personenzertifizierung nach den Vorgaben der Swiss Association for Quality (SAQ), welche bestätigt, dass sie über die notwendigen Kenntnisse verfügen, um die Kundinnen und Kunden gut zu beraten (siehe Kapitel 5.12 Aus- und Weiterbildung).
2022 fanden keine relevanten Verstösse gegen Vorschriften oder freiwillige Verhaltensregeln im Zusammenhang mit Produkt- und Dienstleistungsinformationen und deren Kennzeichnung statt.
Die SZKB legt grossen Wert auf tadellosen Kundenservice. Sollten Kundinnen oder Kunden dennoch einmal unzufrieden sein, werden ihre Beschwerden vom persönlichen Kundenberatenden, der zentralen Informationshotline (Kundenzentrum) oder einem vom Kunden gewählten Mitarbeitenden entgegengenommen, erfasst und abgewickelt. Je nach Art der Beschwerde wird die dafür zuständige Fachstelle einbezogen. Die detaillierte Handhabung von Kundenbeschwerden aufgrund mangelnder Zufriedenheit oder Nichteinhaltung von Standards durch die SZKB wird in einer entsprechenden Arbeitsanleitung geregelt. Weil die SZKB Kundenbeschwerden als Anstoss zu Verbesserungsmassnahmen versteht, werden eingegangene Beschwerden quartalsweise durch die verantwortliche Fachstelle analysiert, wobei allfällige Auffälligkeiten (Häufungen, Konzentrationen) den zuständigen Fachabteilungen zur Bearbeitung weitergegeben werden.
Die SZKB misst in regelmässigen Abständen die Zufriedenheit ihrer Kundinnen und Kunden sowie die Aussenwahrnehmung der Bank. Ergänzend führt die SZKB zu spezifischen Themen episodische Kundenbefragungen oder Mystery-Checks durch, woraus wertvolle Informationen für die Weiterentwicklung gewonnen werden können. Periodisch beteiligt sich die SZKB auch an Umfragen des Verbands Schweizerischer Kantonalbanken (VSKB) zu Kundenzufriedenheit und zum Bankenimage.
Um die Kundschaft noch besser vertraut mit unterschiedlichen Bankthemen zu machen, bietet die SZKB Informationsplattformen, beispielsweise in Form von Kundenanlässen, an. Den Kundinnen und Kunden werden u.a. der sichere Umgang mit digitalen Bankdienstleistungen sowie wichtige Themen wie der systematische Vermögensaufbau oder die persönliche Vorsorge nähergebracht.
Um den sich ändernden Kundenbedürfnissen Rechnung zu tragen, investiert die SZKB laufend in die Erweiterung und Optimierung ihres Beratungsprozesses und den damit verbundenen Hilfsmitteln. Zudem hat die SZKB im 2. Halbjahr 2022 ein strategisches Projekt lanciert, mit dem Ziel, das Beratungserlebnis in den nächsten ein bis zwei Jahren weiter zu verbessern.